公司的推文真的有效吗?

也许您的航班延误了。也许你的Wi-Fi继续发挥。也许你花了好几个小时组装一个婴儿床,但却发现它被运到了你身上,并且缺少一个至关重要的东西。接下来的部分–联系客服以解决问题–充满了陷阱,可以增加挫折感,无论是错误的语音识别,样板电子邮件回复,粗鲁的代表还是漫长的等待。所以毫无疑问,许多消费者已经停止了对老式电话号码的困扰,并且正在尝试一种不同的途径:通过社交媒体对公司进行抨击。

消费者在品牌激烈或高兴时长期发布推文但是,客户服务专家表示,消费者使用社交媒体作为获取帮助的“常规”方式正变得越来越普遍。个人零售商现在每个月都在Facebook和Twitter上与数以千计的客户打交道,一项研究发现超过三分之一的千禧一代以这种方式使用社交媒体。但是在公司发推文真的是听到你的声音的最佳方式吗?

这取决于问题所在和公司。虽然越来越多的公司有全职员工致力于搜索社交媒体并与消费者相关,但许多企业仍将大部分资源用于人员呼叫中心或现场聊天等方法。因为这些是大多数消费者仍在使用的方法。

StellaService是一家帮助企业改善客户服务的公司,最近测试了从Apple到J.Crew等电子商务零售商的社交媒体产品。结果差异很大。像数字神秘购物者一样,他们发推文并发布了真实客户可能拥有的投诉和问题。虽然有些公司100%的时间做出回应,但在短短几分钟内,如果他们做出回应,其他公司的回复时间超过24小时。

他们发现公司最有可能做出回应当客户有产品或政策问题时。当您的查询答案可能隐藏在互联网的某个角落或需要打电话时,社交媒体可以节省大量时间和精力。想知道如何邮寄回报?特定产品是否适用于特定城市?当你买东西时,该怎么做,它开箱即用?您是否可以使用促销代码?你经常可以在公司发一条推文,跳过谷歌搜索并等待回答。

StellaService发现公司不太可能回应直接投诉,这可能与一个特定商店的布局,一般认为某个公司有“最糟糕的客户服务!”而社交媒体对于五个月前电信账单中涉嫌错误等复杂问题并不是那么好。在这项研究中,大约40%的公司回应了某种重定向:直接指向电话线或在直接消息中询问更多信息,这样您就不会将您的帐户信息发送给大众。

另一项2016年客户调查发现,虽然有60%的人使用手机进行客户服务解决了问题,但只有16%的人使用社交媒体。

类“在线鞋类零售商Zappos—在StellaService测试中获得最高分-—正在使用第三方软件来确认身份并处理客户开始对话的平台上可能出现的任何问题。Zappos的客户服务主管RobSiefker表示,响应有助于保持公司的Twitter帐户不会成为人们在他们的智慧结束时所走的地方。他说:“你看到人们与其他企业互动,并觉得他们有办法获得任何关注的唯一途径就是在社交媒体上爆炸公司。”

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