公司的推文真的有效吗?(2)

在社交媒体上分享负面故事的一个好处媒体认为它可能会更快地引起公司的注意。客户服务顾问MicahSolomon表示,与多年来可能无法回答的电子邮件不同,Twitter和Facebook上的标注可能会“显而易见,丑陋如果被忽略”。当公司以书面形式回应所有人看时,公司可能不会很粗鲁。所罗门说:“你永远不想与客户打架,也不想在公开场合对客户的陈述提出异议。”在一个着名的案例中,一名心怀不满的英国航空公司乘客实际上购买了推特推文,以帮助该航空公司失去家人的行李-mdash;他最终得到了道歉以及他的行李。

即使你没有得到你想要的答案,公司仍然有上行公开在线投诉。“那里有一些宣传上的好处,“总部位于弗吉尼亚州的一家名为CCMC的客户服务咨询公司ScottBroetzmann说道,”这也是一个好的撒玛利亚人的动机。“告诉公司他们"乱搞可以作为对您网络中的朋友的警告。通过说出来获得代理机构的感觉与您在长期持有时可能遇到的无助感相去甚远。

随着数字原生代市场占据更大的市场份额,公司将别无选择,只能以这种方式提供客户服务。“无论零售商是否为此做好准备,都会发生这种情况,”StellaService的CarolKrakowski说道。许多大型公司已经看到了相当大的数量。例如,Target的专用客户服务处理—@AskTarget—现在每个月发布大约3,500条推文和直接消息。Target告诉TIME,该公司去年在Facebook和Twitter上回复了10万名客户。

但客户服务专家强调,社交媒体不会取代电子邮件,电话和实时聊天-mdash;至少不会很快。许多购物者都希望私下解决这些问题,无论他们多么生气。并且通过一对一的对话更容易跟进问题。

“它仍然需要另一代人[社交媒体]来消除传统的抱怨渠道,”布鲁茨曼说。“但作为一个羞耻的渠道,它就在那里。”

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